15 abr. 2012

un "mandao"



Apple ha dejado un increíble legado y una horda de imitadores. Vueling, por ejemplo, para diferenciarse del resto de las compañías, a menudo de estética casposa, apuesta por un un storytelling fácil, seductor y lúdico. Su gráfica, su revista Ling, sus eventos, venden la idea de una compañía enrollada, comprometida, cercana. 

Llegamos al aeropuerto de Barcelona satisfechos y reventados después de una intensa noche de trabajo. Con ese cansancio psicotrópico propio de las jornadas maratonianas. Todo cambia cuando llegamos a la mesa de facturación. El vuelo que esperábamos no existe. ¿Cómo que no existe? "Sí, mire...", le extendemos un iphone con el mail de confirmación abierto. "Esperad, dejadme que mire..." dice con profunda desgana.  Nuestro vuelo sale 1.45h más tarde de lo previsto. Queremos saber, pero  la señora que nos atiende prefiere continuar con la conversación que mantenía con su compañera antes de que llegásemos, así que nos declina al departamento de reclamaciones al fondo del pasillo. Su actitud nos irrita más que el propio retraso. 

Tenemos tiempo así que nos dirigimos a donde nos han indicado. Nos encontramos unos stands con un rótulo de "ventas" y unas colas ingentes. Esperamos y cuando llega nuestro turno... "Buenas noches, mira, teníamos un vuelo programado para las 20:00 y al llegar aquí hemos sabido que sale a las 21:45. Nos sorprende no haber sido avisados tratándose de un cambio programado y no de un retraso. Queríamos saber, ¿cúal es la política o el procedimiento en estos casos? ¿Qué responsabilidades asume Vueling en estos casos?". "Este es el departamento de ventas", responde. "Aquí tenéis la hoja de reclamaciones". ¡No nos lo podemos creer! ¡Esto está pasando de cero a cien en un absoluto sinsentido! "Perdone, ¿cúal es entonces el lugar que destina Vueling a resolver los problemas o dudas de sus clientes? Más a más, tratándose de un error por SU parte". "No hay departamento destinado a eso", nos dice. ¡Impresionante! Vueling, "la enrollada", ¡no destina ninguna parte de sus recursos a la atención al cliente! Vuelven a despacharnos. Ni derecho a información, ni derecho a la pataleta. Totalmente frustrados salimos a fumarnos un cigarro y a rellenar la hoja de reclamaciones. 

Volvemos a entregar las copias. Ya allí, preguntamos, "¿al menos habrá un teléfono donde nos expliquen el procedimiento llegados a este punto?". Sí, lo hay. De pago. Para saber lo que tienes derecho a saber, tienes que pagar. Euro por minuto. Súmale que los operarios siempre están ocupados. Te ponen una melodía odiosa que dura unos 3/4 minutos. Entre Vueling y nosotros hay un teléfono de pago... Al otro lado, nadie. Operarios hartos de comerse broncas, con una información intencionadamente menguada y unos marcados procedimientos destinados a vencer por aburrimiento. 17 euros más tarde, seguimos sin ninguna información. Vueling es un ente abstracto, con tanto intermediario en todas partes y en ninguna... ¡es como Dios! 

Ya en el aire pienso... Todas las personas, personal de Vueling, con las que hemos hablado nos han subrayado no tener nada que ver la compañía. "Yo soy un mandado". "Yo no puedo hacer nada". "Yo no soy Vueling", me ha dicho una de ellas. ¿Quién es Vueling entonces? ¿Los que mandan? ¿Y quiénes son los que mandan? Si ninguno de todos esos trabajadores, en una conversación bis a bis y mirándote a la cara, ha empatizado con nosotros para tomarse la molestia de explicarnos algo, ¿cómo pretendemos que lo hagan "los que mandan", The Others, los que están allí arriba? ¿No pedimos a los demás lo que no nos pedimos a nosotros mismos? ¿Por qué pedimos que empresarios y clase política muestren un compromiso del que nosotros carecemos?

Perdona bonita, pero sí, eres Vueling. De hecho, yo también soy Vueling. Tú como trabajadora, yo como usuaria. No son sólo ellos. Somos nosotros. Hagámonos, de una vez, responsables.